全員が「繊維製品品質管理士」（TES）の専門チーム

品質管理部は、商品の完成度を高める部署です。開発や製造段階での補正・検品をはじめ、発売後の商品改善も担っています。

「私が所属する商品改善チームは、4名全員が『繊維製品品質管理士（TES）』の資格を取得しています」

岡田さんのチームでは、商品を購入されたお客様の声などから改善への気づきを得て、専門知識を生かして原因を分析。その結果をもとに、ときには他部門とも連携しながら商品改善を進めています。気づきを得る方法はさまざまだといいます。

「ご指摘のあった商品が実際に届く場合もあれば、公式アプリのアンケートから気づきを得ることもあります。また、商品部がECサイトのレビューを確認したり、店頭で販売員に直接ヒアリングしたりもしています。そうして集まったお客様の声のなかで、同じ内容の意見が2件寄せられた時点で、不具合の検証や改善の検討を開始します」

お客様の声や通販サイトのレビューなども品質向上の参考に

AOKI独自の基準による厳しい品質検査

そもそもAOKIでは、高い品質を維持するため、商品開発段階で厳格な性能試験を実施しています。

「第三者検査機関で、毛玉やスナッグ（ひっかけ）、寸法変化（伸び縮み）など、JIS規格に基づく10数項目の性能試験を品番ごとに実施しています」

さらに、JIS規格をベースに綿や麻、ウール、ポリエステルなど、繊維の種類ごとにAOKI独自の品質基準を設定。より厳しい基準で試験を行うことで、高い品質を保っています。ただ、それでも万全とは言い切れない現状があるといいます。

「近年は、商品に多様な素材が用いられるようになったことに加え、スーツを着る場面や着こなし方も広がっています。従来の試験項目だけでは、日常でのさまざまな着用シーンを完全に想定することが難しくなっているのです」

品質管理部では、こうした変化をいち早くとらえながら、検査項目や評価基準の見直しを続けています。それでも、実際の着用を経て初めて見えてくる課題も少なくありません。

品質基準の参考にしているJIS規格のテキスト

日常使用が教えてくれる改善のヒント

着用を通じて初めて見えてくる課題とは、どのようなものなのでしょうか。

「例えば、2020年に発売したジャージー素材のスーツは、その動きやすさから、仕事だけでなくスポーツのシーンでも着用されるなど、従来のスーツとは異なる用途が生まれています。そのすべてを想定して性能試験を行うのは、なかなか難しいのが現状です」

「同商品で、脇腹や背中に毛玉が発生したことがありました。ビジネスシーンでもリュックで通勤する方が増えていること、一般的なスーツより洗濯の頻度が高いことが原因だと考えられます。こうした“常識”の変化も、品質に反映させなければなりません」

さらに近年は夏場の気温が高くなり、汗をかきやすい環境での着用や、高温多湿下での保管といった要因も品質に影響します。こうしたあらゆる要因のなかで、目の前の商品の不具合につながっているのは何か。それを突き止めるのも岡田さんたちの仕事です。

「なぜ」を徹底的に追究する仕事

岡田さんのチームには、AOKIとORIHICAを合わせた全国約600店舗から、お客様からご指摘のあった商品が届きます。スーツや靴、小物まで品種は多岐にわたり、そのすべての原因分析を4名のメンバーで行っています。

「原因の調査にはTESで学んだ知識が役立っています。それでも原因がわからないものについては、繊維製品専門の検査機関に依頼することもあります」

「なぜこの現象が起きるのか、納得するまで『なぜ』を追究します。それがAOKIを信じて選んでくださるお客様の期待に応えることにつながると考えています」

品質管理部で得られた気づきは、商品部との連携を通じて商品改善へとつながっていきます。その地道な積み重ねは、商品開発や品質基準の見直しにも生かされています。

後編では、商品部との連携や人材育成など、AOKI全体の品質向上への取り組みを紹介します。

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